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Central de Relacionamento Sistel, um caso de sucesso

Por Dentro da Sistel 20 de dezembro de 2016

No 37º Congresso Brasileiro dos Fundos de Pensão, realizado no mês de setembro/2016, em Florianópolis, a Diretora de Saúde, Adriana Meirelles Salomão, apresentou o estudo de caso: A Experiência da Sistel com a Primarização da Central de Relacionamento.

O estudo mostrou o percurso realizado, desde a tomada de decisão até a implantação da nova Central de Relacionamento em janeiro de 2016, após 10 anos de terceirização dessa atividade.

Classificada por Adriana, como um “grande desafio”, a internalização da Central buscou atender a uma das ações definidas no Projeto Novo Olhar, que é nosso direcionador desde 2013, estabelecendo a personalização e a humanização das relações como o objetivo institucional mais importante da Fundação.

Para tornar a proposta uma realidade foi preciso formar uma equipe comprometida com os valores da Sistel. O Supervisor de Relacionamento, Frederico Yan Nakamura, recorda que mais de 1.000 pessoas enviaram currículos e, menos de trinta foram selecionadas. O mais relevante para participar desse trabalho, ressalta Frederico, é o comprometimento com os principais valores Sistel: “ter paixão pelo que faz, gostar de gente e saber trabalhar em equipe”.

Uma característica marcante dessa nova forma de atendimento na Sistel é não haver um script engessando a comunicação. O Atendente Ricardo Martins dos Santos explica que além de contar com todos os recursos tecnológicos necessários, ele tem liberdade de expressar-se do seu jeito acolhendo as pessoas com carinho e sem limitação de tempo.

Frederico recorda que no primeiro dia de operação já foi possível perceber, pelo tom de voz das pessoas, que algo novo e bom estava acontecendo. Os resultados não demoraram a aparecer; com uma semana de atividades recebemos várias manifestações positivas de Assistidos e Participantes.

Na apresentação feita aos participantes do congresso da Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar – ABRAPP, a executiva da Sistel esclareceu que, enquanto em uma central comum o tempo médio de atendimento é o quesito mais relevante de avaliação, na Central de Relacionamento Sistel vale a efetividade: “solucionar, em um único contato, o problema do Participante, Assistido ou Pensionista”.

Os resultados alcançados pelo novo serviço são comprovados pelos dados. A quantidade de elogios subiu 86% de 2015 para 2016¹. No mesmo período, as reclamações diminuíram em 85% e o índice de solução de problemas na primeira ligação passou a ser de 61%. É importante destacar que o processo de internalização proporcionou uma redução de custos de 12% em infraestrutura e de 6% em pessoal. (Dados atualizados de janeiro a novembro/2016)

O sucesso da nova Central de Relacionamento Sistel é atribuído ao acolhimento sincero da pessoa humana e também ao fato de todas as áreas da instituição estarem engajadas no espírito do Projeto Novo Olhar, o que permite responder com eficácia às demandas. Assim, segundo Adriana Salomão é possível ter “a solução correta no momento em que o Assistido e Participante estão precisando”.

A Central de Relacionamento da Sistel está disponível de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas, pelo 0800 602 1801.

¹A medição foi feita de janeiro a agosto.


Fonte: Foto: acervo Sistel


  1. JOSE ROBERTO H RUFFO disse:

    NÃO PODERIA DE DEIXAR AQUI MEUS SINCEROS AGRADECIMENTOS A TODA ESSA EQUIPE SISTEL, NÃO SÓ PELAS DÚVIDAS TIRADAS, ESCLARECIMENTOS CONCLUIDOS, COMO TAMBÉM DE AQUI RESSALTAR A TRANQUILIDADE DE SER ORIENTADO POR ESSA TURMA REALMENTE TECNICA E
    HUMANAMENTE CAPACITADA.

    BOM NATAL, FELIZ 2017 E FIQUEM COM A PAZ

    • Celeste Arrais disse:

      Olá José Roberto,

      Meu coração se enche de alegria ao ler este comentário emocionante. Nosso trabalho é feito com muito carinho e amor. Nos dedicamos em atender da melhor forma possível porque nos colocamos no lugar de quem está falando conosco e nos relatando uma situação, nosso objetivo é sempre ajudar.

      Agradecemos o seu carinho e conte conosco todos os dias de 2017. A Sistel sempre conta com você.

      Abraços,

      Celeste Arrais

  2. Fabio disse:

    Eu, Fabio da silva Ferreira; Não entendi a inda esse plano de saúde rpama pce; Minha mãe e beneficiaria do meu falecido pai que deixo o plano da Bradesco saúde; A minha mãe pensou que iria diminui o valor do plano de saúde; que nada aumento mais a indo o valor do plano de saúde, agora ela paga a consultas medicas, exames médicos e mais um valor mensal; a sistel falar que no caso precisar de uma internação esse valor que e pago mensalmente vai cobrir os gasto. Agora me tira uma duvida! Se no caso não de tempo de chagar ate hospital conveniado a Bradesco saúde e devolvido o valor que foi pago mensalmente pelo contribuinte.

    • Celeste Arrais disse:

      Olá Fábio,

      Não conseguimos localizar o cadastro em nosso sistema para lhe passar uma informação mais detalhada sobre a situação particular de sua mãe.

      Pedimos que faça contato, por meio de nossos canais de relacionamento com o número da matrícula Sistel que atenderemos.

      Central de Relacionamento 0800 602 1801 ou na área restrita do Portal Sistel http://www.sistel.com.br

      Cordialmente,
      Celeste Arrais

  3. Osael Gomes da Silva disse:

    Agradeço pelo fato da S.ISTEL tá se aproximando dos assistidos com informações.