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Como encarar conversas difíceis?

Bem-estar & Saúde 1 de abril de 2016

Cotidianamente as pessoas se defrontam com situações complicadas, desagradáveis ou desafiadoras que exigem diálogo para serem superadas, porém, pelo temor de enfrentar as conversas difíceis, os problemas não se resolvem e dão origem a novas dificuldades.

No livro Conversas Difíceis, os pesquisadores Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen explicam que é o medo das consequências que trava o diálogo: “se tentamos evitar o problema, sentimos que se aproveitam de nós, ficamos amargurados, pensamos por que não nos mantivemos firmes e não demos a oportunidade para a outra pessoa melhorar as coisas. Contudo, se enfrentamos o problema, a situação pode piorar. Podemos ser rejeitados ou atacados; podemos magoar a outra pessoa sem querer, e o relacionamento sofrerá”.

O trabalho se fundamenta no Projeto Harvard de Negociação e apresenta um cheklist, que pode ajudar nas horas desafiadoras:

  • Prepare-se passando pelos três diálogos.

São eles:

1º O que aconteceu?

“A maioria dos diálogos difíceis gira em torno de discordâncias sobre o que aconteceu ou o que deveria acontecer”.

2º O diálogo dos sentimentos.

“Todo diálogo difícil também traz perguntas e dá respostas sobre sentimentos. Será que meus sentimentos são válidos? (…) O que fazer com os sentimentos da outra pessoa?”

3º O diálogo da identidade.

“Este é o diálogo que temos conosco sobre o que a situação representa para nós.”

 

  • Verifique seus propósitos e decida se deve levantar a questão.

“O que você deseja alcançar com essa conversa? Modifique a sua postura para apoiar o aprendizado, a partilha e a solução do problema”.

  • Comece pela “terceira história”.

“Além da sua história e da história da outra pessoa, todo diálogo difícil inclui uma terceira história invisível. A terceira história é a que poderia ser contada por um observador perspicaz, alguém neutro neste problema específico”.

  • Investigue a história do outro e a sua.

“Escute para compreender a perspectiva do outro sobre o que aconteceu. Faça perguntas. Reconheça os sentimentos por trás dos argumentos e das acusações. Parafraseie para ver se compreendeu. Tente esclarecer como vocês chegaram a esse ponto”.

  • A resolução do problema.

“Crie opções que estejam de acordo com as preocupações e os interesses mais importantes de ambos”.

 

A Consultoria Ecosocial desenvolve um curso destinado a líderes e colaboradores do mundo corporativo com a finalidade de capacitá-los a desenvolver conversas difíceis. O conteúdo é baseado na Teoria U, desenvolvida por Otto Scharmer, Adam Kahane, Peter Senge e Joseph Jaworski.

O método utilizado na capacitação objetiva possibilitar a identificação das causas dos problemas e gerar soluções inovadoras por meio de diálogos construtivos. As etapas que devem orientar uma conversa produtiva são as seguintes:

  • Preparação: prevê que o indivíduo se prepare por meio do autoconhecimento e crie o ambiente adequado para o bom desenvolvimento do diálogo.
  • Modo de ver: é a busca da compreensão mútua dos pontos de vista sobre o assunto em questão, para este fim são utilizadas diversas perguntas adequadas, dentre elas, destacamos: Qual é o seu ponto de vista sobre os fatos? De acordo com a sua percepção o que aconteceu?
  • Sentimentos: objetiva contatar os próprios sentimentos e criar empatia com o sentimento do outro.
  • Necessidades: essa é a etapa que pode determinar o ponto de virada da situação. É o momento de identificar e expressar as próprias necessidades ao mesmo tempo em se toma conhecimentos das necessidades do outro.
  • Buscar alternativas: é uma busca em conjunto de soluções criativas.
  • Acordos: é o momento de negociar, tomar decisões e pactuar o que cada parte irá fazer.
  • Levar à prática: significa estabelecer uma lista de poucas ações que produzam impactos mensuráveis para atender às necessidades de cada um.

Como se pode constatar, o assunto tem inquietado pesquisadores e especialistas de diversas áreas do conhecimento. É possível concluir, ao analisar o que alguns deles produziram, que a solução para enfrentar conversas difíceis é ter disposição para conhecer a si mesmo e aprender a colocar-se no lugar do outro.